养老服务项目按需评估 确保爱心“按需”送达 北京《养老服务志愿者服务管理规范》公开征求意见

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（魏 筱）养老志愿服务该如何避免敬老院的老人一天要被洗好几次脚;如何变“突击敬老”为细水长流，实现关爱老年人机构、人员的专业化;养老志愿服务的效果如何评估……日前，北京市地方标准《养老服务志愿者服务管理规范(征求意见稿)》(以下简称征求意见稿)在北京市市场监督管理局网站上公开征求意见。征求意见稿提出，为老年人提供公益养老服务过程中，志愿者不得单独决定终止服务。此外，即使是志愿服务也设有“退出机制”，服务过程中态度恶劣、行为不端的，服务满意度未达到80%及以上者，接到有效投诉累计超过3次的养老服务志愿者均将退出服务。

先培训，后服务，服务中要注意保护老人隐私。征求意见稿提出，养老服务机构应根据志愿服务项目需求，对志愿服务组织、志愿者进行基本条件、身体能力、知识技能、年龄要求等方面审核。符合志愿服务项目需求的志愿服务组织、志愿者，在进行岗前培训后，方可开展志愿服务。志愿服务组织应提示志愿者不许私自拍照录像。未经养老服务机构许可，服务过程中涉及隐私、侵权的照片、视频、文字等资料不许公开发表传播。

按需开展服务，并对志愿服务项目需求进行评估。在服务管理方面，征求意见稿指出，服务机构应在需求评估前了解老年人及其监护人的基本需求，了解老年人的基本情况，结合机构自身服务内容、服务方式、服务政策等进行需求评估。此外，征求意见稿对志愿服务项目进行规定，项目宜包括文化娱乐、精神慰藉、健康指导、教育培训、清洁服务、法律咨询等。

此次征求意见稿更加彰显人性化的一面，即：提供志愿服务需要先要征得老人同意，并且老人还可以参与制定服务方案。征求意见稿提出，养老服务机构应了解老年人的服务需求，根据老年人的身心功能、自理能力、环境和服务风险进行初次评估。根据评估结果，养老服务机构应与老年人及其监护人共同制定服务方案，服务方案包括服务内容、服务时间、服务频次。养老服务机构应跟踪检查志愿服务活动过程，检查内容包括志愿者穿戴、礼仪礼态、服务内容、服务时长、服务行为等。服务过程中，督促志愿者按照服务方案开展服务，不进行与服务内容无关的活动，不得单独决定终止服务。志愿服务过程中，一旦发现安全隐患，应立即停止服务。服务过程中，服务人员应观察老年人的身体和情绪变化，老年人出现异常时，应停止操作并采取相应措施。

对于志愿服务的“退出机制”，征求意见稿也进行了详细规定。其中，服务技能经培训考核后不符合志愿服务技能要求的;服务过程中态度恶劣、行为不端的志愿者，均应退出服务。此外，即使已经提供了服务，但屡获“差评”者，也将被要求退出。例如，服务评价结论为不合格者，服务满意度未达到80%及以上者，接到有效投诉累计超过3次者，均应退出服务。

关键词： 征求意见稿 行为不端 退出机制